Mesmo com o aumento de 51% nas mensagens recebidas da população, a Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso respondeu no prazo regulamentar de até 30 dias 95% das 6.185 manifestações atendidas no primeiro trimestre de 2021. Mais do que isso, 88% das 6.185 mensagens foram respondidas em até 15 dias, ou seja, em menos da metade do prazo legal. De forma mais específica, o tempo médio de resposta foi de seis dias.

Para o secretário-controlador geral do Estado, Emerson Hideki Hayashida, isso demonstra o empenho dos ouvidores estaduais em atender a população de forma satisfatória, principalmente neste momento de pandemia.

“Como responsável pela coordenação da atividade de Ouvidoria no Poder Executivo Estadual, a Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) tem orientado e capacitado as ouvidorias setoriais, como protetoras de direitos sociais, a atenderem o cidadão de forma rápida, resolutiva e em linguagem cidadã”, destaca o titular da CGE.

Somente em 2021, por exemplo, duas edições online do "Programa CGE ORIENTA – Estado Íntegro e Eficaz" já foram voltadas a aprimorar as habilidades dos ouvidores setoriais no atendimento à população. Em mais 25 horas de treinamento, eles obtiveram instruções técnicas sobre mediação de conflitos, comunicação assertiva, acolhimento do cidadão, acesso à informação pública, proteção de dados pessoais, entre outros tópicos. 

Tipificações

No primeiro trimestre de 2021, a Rede de Ouvidorias recebeu 7.872 mensagens, 51% a mais do que no mesmo período do ano passado. Das 7.872 mensagens, 6.185 foram atendidas (respondidas ou em tratamento). As demais foram manifestações duplicadas ou relativas a outras esferas de poder.

Das 6.185 demandas atendidas, 54,2% foram solicitações de andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas sobre como acessar os serviços públicos; 23,8% reclamações; 14,2% denúncias; 3,7% elogios; 3,1% pedidos de informação (com base na Lei de Acesso à Informação) e 1% sugestões.

Os órgãos estaduais mais demandados foram: Departamento de Trânsito (Detran), Saúde (SES), Educação (Seduc), Fazenda (Sefaz), Planejamento e Gestão (Seplag), Procuradoria Geral do Estado (PGE), Defesa do Consumidor (Procon) e Meio Ambiente (Sema). Juntas, as oito instituições somaram 78% das mensagens recebidas.

Coronavírus

Das 6.185 mensagens atendidas, 1.030 foram relativas à Covid-19. Entre os temas demandados sobre a pandemia, estiveram: atendimento nas unidades de saúde, agendamento no Centro de Triagem, aulas online nas escolas estaduais, distribuição dos kits de alimentação com recursos da merenda escolar, auxílio financeiro aos professores estaduais para a compra de notebooks e descumprimento dos decretos estaduais pela população e por empresas.

Meios de acesso

O principal meio de acesso à Ouvidoria no trimestre foi pelo link do Fale Cidadão (www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao) disponibilizado no Portal do Estado e nos sites oficiais dos órgãos e das entidades estaduais. Este meio de entrada foi utilizado em 69,4% das demandas.

O aplicativo MT Cidadão foi o segundo mais utilizado, com 19,9% dos registros. O whatsapp (65 98476-6548) apareceu na sequência, com 5,8% das mensagens. O e-mail ([email protected]) foi o quarto meio mais utilizado, com 3,4% das manifestações. Já os telefones (162 e 0800 647 1520) foram utilizados em 1,1% das entradas.  As demais demandas (0,4%) foram direcionadas à Rede de Ouvidorias via balcão.  

Cidadania

Para o secretário-adjunto da Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Vilson Nery, a participação popular na gestão pública é um exercício de cidadania por duas perspectivas. Uma delas porque a Rede de Ouvidorias do Estado visa tratar as demandas individuais da população.

A outra porque as estatísticas de reclamações e denúncias registradas na Ouvidoria são utilizadas pela CGE para o mapeamento de riscos e para a definição de ações de Controle Preventivo, Auditoria e Corregedoria, com o intuito de melhorar os controles internos e a conduta dos agentes públicos e, consequentemente, a prestação dos serviços públicos como um todo.

“Além disso, a CGE e os ouvidores produzem relatórios estatísticos, a partir das manifestações recebidas, para subsidiar os gestores das pastas nas decisões de fomento à transparência e ao controle social e na melhoria dos serviços públicos”, observa.

Nesse contexto, de janeiro a março de 2021, a CGE elaborou 39 produtos em relação à atividade de Ouvidoria, entre manifestações, relatórios, pareceres e recomendações.